つくもノヲ”Ｘ="1≠ 021

いやー、また仕事で失敗をしてしまいました。

前回とは違うところのお客様に電話連絡したんですが、
かなりお怒りモードでした。障害発生連絡がおそいのと、前回と同じ障害なのに
なぜ早急な対応していただけないのかと、営業宛にクレームが飛んでしまったわけです。

当の電話対応をしたのはこの私ですから、もちろん事情聴取を受けたわけです。
お客様からのクレーム電話の対応方法については教育として
前にビデオで見ましたが、それでもいざお客様のお怒りの声を聞きながらだと
頭でわかっていても、なかなかうまく処理できないものです。

私が勤務しているところは電話による障害窓口も受け付けていますが、
コールセンターのように専門の窓口ではありません。
よって、今回のようなクレーム対応の実績はほとんどないわけで
ここがウィークポイントとなっているわけです。

しかし、数少ない実績のなかでお客様の立場を考慮した対応をしないと
部署としては不要なのではとちくちくと上層部より脅されている感じです。

今回のクレームが前回から1ヶ月とたっていないのもあり、
部署としての業務品質低下が目立ってきていることもあって
ほんの些細なミス（状況の進捗確認をしていないとか、リアルタイムで時系列に記載がないとか）
でも、恐怖の電話によるクレームを受けるようになってしまいました。

そんなわけで私が勤務しているこの1年で平和だった環境が地獄へと化そうとしているわけです。
おまけに業務も増えているし。

ここで辞めても、自分にとってプラスとなることはないでしょう。
将来の方向性も決めなくていけない時期なのに、何も考えていないし
転職するにしてもスキルはないし、それにやすやすと仕事の鞍替えも
できなくなる年齢になってしまいます。

とりあえず、いまの仕事に関係のある資格はこの年内に
最低ひとつは取得したいとは考えていますが・・・・・・・。

今回のクレームの件で、また一段と電話恐怖症が悪化した模様です。